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顾客—员工情绪感染机制及其对员工的作用机理研究

来源: 中国管理学年鉴2016 >> 第五篇 著作选介 作者: 占小军 浏览次数:19
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  • 顾客—员工情绪感染机制及其对员工的作用机理研究
    作者: 占小军

    190千字

    受“顾客是上帝”“顾客永远是对的”等信条的桎梏,学术界着重研究了如何管理服务行业员工的态度和行为,以便提高顾客的满意程度,而忽视了对顾客对员工情绪、态度及行为影响的研究,同时服务性企业也过分强调“顾客总是对的”。由于员工与顾客的交往占据其绝大多数工作时间,因此顾客的反应对员工产生的影响更大,于是也有少数学者开始关注顾客行为如何影响员工。学者们的研究表明,在服务交互过程中,员工的态度和行为在影响顾客的同时,顾客的态度和行为对员工也具有显著的影响。该书将探讨消极服务交互过程中顾客—员工情绪感染机制及其对员工的影响机理。

    该书在对相关文献进行评述的基础上,依据情绪认知评价理论、情感事件理论及资源保存理论等相关理论,考察了消极服务交互过程中顾客—员工情绪感染机制及其对员工的作用机理及干预效果。研究考察了顾客消极情绪对员工情绪、劳动的感染机制,并检验了员工感知顾客公平在其中的中介作用以及集体主义倾向、服务氛围在顾客消极情绪与员工感知顾客公平之间的交互作用。该书不仅有助于帮助读者全面认识和了解消极服务交互过程中顾客的情绪和行为如何影响员工,而且有助于服务性企业认识到顾客并不永远是对的以及如何预防和控制顾客的消极情绪和行为。

    (黄涛)

  • 中国管理学年鉴2016卷

    出版社:中国社会科学出版社

    出版日期:2017-07

    章节:《中国管理学年鉴2016》 \  第五篇 著作选介

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